“蘇丹紅一號”颶風席卷亨氏
在英國查出某些調味料含有致癌物“蘇丹紅一號”工業(yè)添加劑后，亨氏美味源（廣州）食品有限公司接連被查出6種含有“蘇丹紅一號”的問題產品。
剛剛平靜了不久的“食品安全”海面，又掀起了巨浪。
2004年，“食品安全”“驚濤駭浪”，巨能鈣含雙氧水、特富龍致癌、味事達含有毒物質、阜陽劣質奶粉、龍口毒粉絲、毒面粉等企業(yè)產品危機事件，一浪接一浪的向消費者涌來，引起全社會的關注，也一度讓消費者感到恐慌，一直食用的以為是健康安全的某食品竟然會致癌，真是讓消費者難以接受。
原以
為經過多次的危機事件，企業(yè)會吸取教訓，重視廣大老百姓的健康安全，少生產些危害消費者生命安全的東西，政府部門會變得更負責任點，少走點形式多干點實事，令大眾過得不那么提心吊膽一點，可沒想得的是，老傷未愈，新傷又至。 在以“健康`維權”為主題的05年“3`15”來臨時，談這個話題，更令人倍感沉重。
這里我們暫放下“癌”、“毒”等可怕話題，且從企業(yè)公關層面看看，面對“蘇丹紅一號”颶風，亨氏如何進行新聞危機公關，看其能否躲過此劫。
新聞發(fā)布會“表態(tài)”，降低信譽危機
亨氏被查出問題產品后，亨氏（中國）本月６日在事發(fā)地廣州舉行新聞發(fā)布會，亨氏中國區(qū)總裁齊松在新聞發(fā)布會上作了幾個關鍵的表態(tài)：
一是表示亨氏美味源對金嘜桂林辣椒醬和美味源225毫升和150毫升辣椒油兩種產品的生產和銷售均已停止，現(xiàn)有庫存產品已查封，直到調查完全結束為止。
二是承諾已購買了有關生產批號的金嘜桂林辣椒醬和美味源辣椒油的消費者，可通過以下方式來彌補相關損失：1.可以把整個產品包括里面的醬料直接寄回美味源公司，將會得到購買產品的全額以及相關郵費。2.如果消費者有任何問題，可致電亨氏美味源廣州公司，電話號碼：020-84696176轉6006。
三是透露這些蘇丹紅一號可能來自一個原料供應商所提供的辣椒精。
亨氏中國區(qū)總裁齊松面對媒體的這幾點關鍵表態(tài)，非常重要，達到了以下幾個重要的目的，首先表示問題產品都已停止銷售，庫存已查封，承諾亨氏將全面回收問題產品，并當場公布了相關電話和具體回收辦法，這傳達了亨氏對問題不回避、對問題產品的非常重視并愿意承擔責任的信息，其次是表示問題可能來自原料供應商，在真相尚不明晰的情況下，亨氏這種猜測非常具有靈活性，既正好轉移視線，將焦點引向別處，又巧妙的對最關鍵的問題“亨氏產品為什么會含有蘇丹紅一號？”做出了回答。
從對危機處理的新聞公關角度看，亨氏的廣州新聞發(fā)布會是一次很到位、高效率、高質量的發(fā)布會，而分析第二天有關新聞發(fā)布會內容的報道，從發(fā)布的范圍和報道的內容都可以發(fā)現(xiàn)，亨氏的新聞公關更是來勢兇猛。
據(jù)筆者不完全統(tǒng)計，從3月6日到9日，新華網、北京青年報、新浪、搜狐、廣州日報、南方都市報、洛陽日報等網絡、報紙媒體紛紛以“退款”、“回收產品”等醒目標題進行報道，一時間，有關亨氏“回收產品、退款”的報道聚焦了外界所有關注者的眼球。
快速發(fā)布重要信息 轉移關注焦點
亨氏在面對這起危機事件當中，對媒體關注、消費者敏感的重要信息，都非常迅速的予以回應和向媒體發(fā)布最新動態(tài)，從而在一定程度上，維護了自身的形象：
廣州查出亨氏含有“蘇丹紅一號”――亨氏即刻召開新聞發(fā)布會，宣布“蘇丹紅一號”可能來自某原料供應商，并緊急啟動召回行動。
當媒體大量報道亨氏部分產品含有“蘇丹紅一號”的時候，亨氏美味源（廣州）食品有限公司董事總經理孫賴麗華適時的發(fā)表聲明：產品中的“蘇丹紅一號”很可能來自其一個原料供應商所提供的辣椒精。這個合情合理的解釋為亨氏贏得了時間和喘氣的機會，在事發(fā)地廣州，相關質監(jiān)部門對亨氏所說的供應商展開了調查取證，事實也確實如亨氏所料。
亨氏問題產品在全國各地出現(xiàn)，問題產品的流向成為關注點――亨氏又迅速發(fā)布最新動態(tài)，公布問題產品流向6個城市。
政府、媒體和消費者在得知亨氏發(fā)布這個消息后，對于問題產品影響將會波及到什么地方、什么程度的擔心，有所了解后，都顯得較為冷靜。
消費者開始對其他亨氏產品產生了懷疑，對其他批號同類產品也不信任――亨氏馬上發(fā)布聲明，非受影響批號同類產品也可以退貨。
面對大眾最新的消費心理和猜疑，亨氏快速、誠懇的表達一種對消費者負責任的態(tài)度，這對于消費者來說是可接受的。
亨氏VS巨能鈣，類似危機不同結果
基于亨氏所做的新聞發(fā)布會、最新信息披露、事件控制措施、補救措施，等一系列及時到位、態(tài)度誠懇的姿勢，“蘇丹紅一號”危機，并沒有使亨氏陷入媒體攻擊、政府發(fā)難、消費者情緒高漲等四面楚歌的狀況。
而回顧04年巨能鈣的危機，則完全不一樣。
2004年巨能鈣“含有雙氧水”的危機，使巨能集團陷入了媒體、政府、消費者，甚至內部員工的四面夾擊，特別是全國媒體的報道，更是一大片的質疑、批駁，受此影響的消費者更是齊聲抗議，巨能鈣辛苦打拼積累起來的信譽一瞬間倒塌。
筆者認為，出現(xiàn)這種原因與巨能鈣失敗的危機公關、對重要、敏感信息的披露不夠、沒有積極配合媒體等等，有很大關聯(lián)。
與04年巨能鈣的“雙氧水”事件相比，亨氏這次則要顯得老練得多。
到目前為止，亨氏“蘇丹紅一號”事件還未結束，媒體對于事態(tài)進展的關注還在進行，然而媒體關注的內容已經發(fā)生了轉變，所有焦點都集中到亨氏的某原料供應商、問題產品流向哪些城市、亨氏如何回收問題產品等問題上上，對亨氏的責難、批駁的報道少了，事件的危機性影響得到了降低。
筆者觀察到，從媒體和消費者對待這起危機事件的這種客觀、冷靜的態(tài)度來看，亨氏誠懇、快速反應、勇于承擔責任的新聞公關，達到了“大事化小”的效果。在這起危機事件中，亨氏玩了一招金蟬脫殼，盡管不能徹底脫掉干系，但也總算避免了媒體、消費者、政府的無盡責難。
亨氏，又一次，讓我們見識了跨國公司的“處變不驚”，見識了新聞公關的魅力所在。
周忠，Media alliance廣州媒迪艾倫新聞公關傳播機構首席策劃、財經作家，多年媒體從業(yè)經歷，原《南方都市報》經濟部副主任、《南風窗》資深財經編輯、記者；其專著有《爭奪眼球—注意力經濟下的企業(yè)成敗》；《贏在ＷＴＯ年代》；《福布斯中國首富傳奇》；《化“危”為“機”——危機公關的細節(jié)與執(zhí)行》，等，成功為多家國內外知名品牌做過新聞公關傳播戰(zhàn)略戰(zhàn)術策劃。聯(lián)系電話：020—85539469，13570225748；Email:qcun@vip.sina.com